附：案例概要：

1、不受歡迎的工資方案：

    三年前某公司推出基于團(tuán)隊的全面質(zhì)量計劃。現(xiàn)在公司CEO正考慮一個基于團(tuán)隊的報酬系統(tǒng)，用以反映公司的新理念。他召集一個委員會進(jìn)行該問題的討論。現(xiàn)在他面對的事實(shí)是沒有幾個人會贊同改變工資方案。

    負(fù)責(zé)報酬的副總說改變方案的目的就是向那些參與團(tuán)隊工作的員工提供真正的獎勵，從而鼓勵他們開展持續(xù)改進(jìn)并實(shí)現(xiàn)整體卓越。其可變方面是，員工工資將以團(tuán)隊績效為計算依據(jù)。

    其他人并不能接受該方案。這個方案會因?yàn)槠渌鼒F(tuán)隊的失敗，懲罰我們這樣的團(tuán)隊，而不是根據(jù)我們的工作或已作出的成績，獎勵我們。團(tuán)隊代表是這樣說的。另一個委員會成員認(rèn)為，基于團(tuán)隊的的任何計劃都是純粹用來激勵工作積極性的手段，并且無需和人員真正的工作表現(xiàn)保持一致。

    雖然CEO喜歡提出的工資方案，但是他懷疑員工是否愿意接受其中的風(fēng)險。高層管理層可以同意將其工資的60%與公司的績效掛鉤。但是如果要讓一線員工將其部分薪水拿出來，作為化工行興衰的賭注，即使其比例只有4%，它所造成的麻煩也可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所帶來的好處。

2、客戶投訴案例、

    一家公司或一個商店應(yīng)該向客房提供多少服務(wù)？客戶是否總是正確？

    為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，公司安裝了一個新電腦系統(tǒng)。不久，公司CEO收到一封客戶寄來的投訴信。該客戶對公司的服務(wù)一直很滿意。但新的計算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不快的經(jīng)歷。他說因?yàn)檫@個新系統(tǒng)造成他丟了訂單，搞得他不得不買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單。可是幾周后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢。之后他試圖投訴得到襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過了很久才收到總部的答復(fù)。客戶要求公司全額賠償并作出道歉。

    為了進(jìn)一步了解事件，CEO找到了客戶投訴經(jīng)理。客戶投訴經(jīng)理說公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)進(jìn)行了兩次搜尋。他又說這個客戶不停打電話以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話，下一個又到了。而且他認(rèn)為該客戶要求太過分。其賠償要求過高。最后他還提出公司是否有必要維持所有的客戶。

3、酒香不怕巷子深？

    為了進(jìn)入加州某公司，JIM放棄了在一家著名電腦圖形設(shè)計公司的職位。一想到他即將創(chuàng)建一個屬于自己的生氣勃勃的營銷部門，就覺得興奮不已。然而他卻無法肯定新公司究竟會提供多少財務(wù)支持，協(xié)助他開展強(qiáng)大的產(chǎn)品營銷活動。

    公司第一件產(chǎn)品投訴不久就有了驕人成績。對此公司創(chuàng)辦人兼CEO十分清楚。但如仿造品充斥市場，CEO是否能理解大型營銷對第二件產(chǎn)品的重要性？有些管理人員十分贊同JIM的想法認(rèn)為公司有必要開展?fàn)I銷活動，但卻不明白為什么他還想多要十萬美元的預(yù)算。

     J IM認(rèn)為如果公司繼續(xù)堅持自己的想法，將營銷視為一個用于生產(chǎn)低成本銷售材料的職能部門，那么公司自身將成為受害者。他堅信，優(yōu)秀的營銷對確定公司未來的方向必不可少。